#3 Die unsichtbare Organisation. Jeder macht das Richtige. Und trotzdem läuft es falsch.

00:00:00: Herzlich Willkommen bei dem Podcast die unsichtbare Organisation.

00:00:04: Mein Name ist Katja Zollenten und es folgt Folge drei, jeder macht das Richtige und trotzdem läuft alles falsch.

00:00:14: Stellen Sie sich ein Unternehmen vor in dem eigentlich niemand einen offensichtlichem Fehler macht.

00:00:20: Der Vertrieb versucht Umsatz zu generieren.

00:00:22: Operations möchte zufällig lässiger liefern.

00:00:25: Finance achtet auf Kosten und Marge HR versucht die richtigen Menschen zur richtigen Zeit verfügbar zu haben und die Geschäftsführung erwartet, dass das all das möglich effizient zusammenspielt.

00:00:41: Jeder hat hier gute Gründe für das was er tut.

00:00:43: jeder erfüllt seine Aufgabe und trotzdem funktioniert das Unternehmen an einer entscheidenden Stelle nicht.

00:00:51: Genau darüber möchte ich heute mit Ihnen sprechen, denn wir suchen die Ursache für Probleme in Unternehmen erstaunlich häufig bei einzelnen Menschen, einzelnen Bereichen und einzelne Entscheidungen.

00:01:02: Irgendjemand müsste besser kommunizieren, früher informieren mehr Verantwortung übernehmen oder einfach stärker über den eigenen Teller reinschauen.

00:01:12: Manchmal stimmt das sogar!

00:01:15: Aber es gibt Situationen, in denen das Problem an einer ganz anderen Stelle liegt.

00:01:20: Jeder handelt innerhalb seiner eigenen Logik.

00:01:22: vollkommen nachvollziehbar – nur passen diese Logiken nicht zusammen!

00:01:29: Und dann entsteht etwas, dass ich in Unternehmen immer wieder interessant finde.

00:01:33: Je besser einzelne Bereiche versuchen ihre eigenen Ziele zu erreichen, desto schwieriger kann es für das gesamte Unternehmen werden.

00:01:43: Nehmen wir ein einfaches Beispiel Der Vertrieb bekommt ein attraktives Geschäft auf den Tisch.

00:01:51: Ein wichtiger Kunde, ordentliches Volumen strategisch interessant!

00:01:56: Der Kunde möchte allerdings schneller beliefert werden als es der normale Standardprozess vorsieht und er hat noch ein paar Sonderwünsche.

00:02:05: Aus Sicht des Vertriebs spricht einiges dafür das möglich zu machen.

00:02:09: Der Umsatz ist wichtig, der Kunde ist natürlich wichtig und möglicherweise hängt sogar noch weiteres Geschäft daran.

00:02:18: Also, sagt der Vertrieb natürlich zu.

00:02:21: Dann kommt der Auftrag in die Organisation.

00:02:24: Oppositions stellt fest, dass für den zugesackten Termin andere Aufträge umprägersiert werden müssen.

00:02:32: Der Einkauf braucht Material schneller als geplant.

00:02:35: Finance stellt fest das die Sonderlösung ursprünglich die ursprünlich kalkulierte Marge verändert.

00:02:42: Vielleicht braucht es zusätzliche Kapazität oder Überstunden und plötzlich beschäftigen sich mehrere Führungskräfte mit einer Entscheidung, die im Vertrieb zunächst vollkommen vernünftig aussah.

00:02:55: Wer hat jetzt etwas falsch gemacht?

00:02:58: Der Vertrieb nicht unbedingt!

00:03:02: Vielleicht wird er genau daran gemessen, Umsatz zu gewinnen und wichtige Kunden nichts zu verlieren.

00:03:09: Operations auch nicht wirklich – dort versucht man Lieferfähigkeit um Qualität sicherzustellen.

00:03:18: Finance?

00:03:21: Ebenfalls nicht.

00:03:22: Dort wird darauf geachtet, dass aus Umsatz am Ende auch etwas wirtschaftlich sinnvolles Geschäft wird und trotzdem hat das Unternehmen ein Problem.

00:03:38: Nicht weil jemand seine Aufgabe schlecht gemacht hat sondern möglicherweise gerade deshalb, weil jeder seine Aufgabe so erfüllt hat wie die Organisation sie ihm auch gegeben hat – Das ist ein riesiger Unterschied!

00:03:49: Denn wenn wir es nicht erkennen Beginn wir anschließend häufig damit das Verhalten der Beteiligten zu korrigieren.

00:03:58: Der Vertrieb soll früher mit Operations sprechen, Operations soll kundenorientierter werden, Finance soll pragmatischer werden – alle sollen besser zusammenarbeiten!

00:04:09: Dann gibt es ein Meeting, man vereinbart sich künftig früher abzustimmen und ein paar Wochen später passiert etwas Erstaunlich ähnliches wieder….

00:04:19: Und nun?

00:04:20: Das ist der Moment an dem ich nicht mit zuerst auf die Menschen schauen würde, sondern auf das System in dem sie entscheiden.

00:04:31: Denn vielleicht hat der Vertrieb ein Umsatzziel?

00:04:33: Operations wiederum ein Effizienzziel um Finance – ein Margenziel!

00:04:38: Jeder dieser Ziele kann für sich vollkommen sinnvoll sein.

00:04:42: Schwierig wird es dort wo niemand geklärt hat was passiert wenn diese Ziele miteinander konkurrieren.

00:04:47: und dass tun Sie automatisch wenn jemand Umsatz-Ziel hat.

00:04:52: Dasselbe lässt sich übrigens auch bei Personalentscheidungen beobachten.

00:04:56: HR möchte eine Stelle möglichst zügig und mit einem guten Prozess besetzen Der Fachbereich möchte die fachlich beste Personen haben, und Finance achtet auf Budget- und Personalkosten.

00:05:07: Auch hier kann jeder aus seiner Perspektive vollkommen nachvollziehbar entscheiden Und trotzdem kommt am Ende keiner oder eine viel zu späte Entscheidungszustande.

00:05:16: Und genau dort beginnt die unsichtbare Organisation.

00:05:21: Sie steht in keinem Organigramm.

00:05:24: Sie steht häufig auch nicht in einer Prozessbeschreibung, sie zeigt sich in der Frage welches Ziel im Zweifel gewinnt und wer darüber entscheiden darf?

00:05:35: Solange alles zusammenpasst fällt das kaum auf!

00:05:38: Der interessante Moment entsteht erst dann wenn zwei richtige Entscheidungen gleichzeitig nicht mehr möglich sind Wenn wir schnell liefern können aber nur zu höheren Kosten.

00:05:50: Wenn wir ein Kunden gewinnen können dafür eine Ausnahme vom Standardbrauchen.

00:05:55: Wenn wir Kosten reduzieren wollen und gleichzeitig Wachstum erwarten oder wenn wir Entscheidungen näher ans operative Geschäft geben wollen, aber gleichzeitig jede Abweichung absichern, dann hilft es erstaunlich wenig dem Beteiligten zu sagen sie sollten besser zusammenarbeiten.

00:06:14: Natürlich müssen Menschen miteinander sprechen andere Perspektiven Einbeziehungen gemeinsame Lösungen finden Aber gute Zusammenarbeit kann eine widersprüchliche Organisation nicht dauerhaft kompensieren.

00:06:31: Was Sie beteiligten in solchen Situationen brauchen, ist eine gemeinsame Entscheidungslogik und das ist für mich etwas anderes als ein Prozess.

00:06:41: Ein Prozess sagt mir was normalerweise passiert?

00:06:44: Eine Entscheidungs-Logik hilft mir in dem Moment indem das normale nicht mehr funktioniert.

00:06:51: Wer darf dann abweichen?

00:06:53: Nach welchen Kriterien, wer hat Vorrang.

00:06:56: Welche Auswirkungen dürfen bewussten Kauf genommen werden und ab wann ist eine Entscheidung so weichreichend weitreichend dass sie nicht mehr innerhalb eines einzelnen Bereichs getroffen werden sollte?

00:07:09: gerade an solchen Stellen sieht man übrigens sehr gut wie viel Organisation tatsächlich gestaltet wurde oder wie viele lediglich historisch entstanden sind Denn in vielen Unternehmen gibt es auf diese Fragen durchaus Antworten.

00:07:26: Sie wurden nur nie ausdrücklich beschlossen, man weiß zum Beispiel dass bestimmte Kunden immer vorangekommen.

00:07:33: Man weiß das bei einem Konflikt am Ende eine bestimmte Führungskraft angerufen wird!

00:07:38: Man weiß dass ein bestimmter Bereich seinen Interessen meistens durchsetzen kann oder man weiß dass eine Entscheidung formal zwar dezentral getroffen werden dürfte Bei einer größeren Abweichung aber besser, doch noch einmal die Geschäftsführung gefragt wird.

00:07:55: Das sind Regeln!

00:07:59: Nur sie entstehen nirgendwo und genau deshalb sind Sie so wirksam.

00:08:05: Menschen lernen sehr schnell wie ein Unternehmen tatsächlich funktioniert – nicht durch das was auf einer Folie steht sondern durch das, was sie erleben und tagtäglich.

00:08:17: Wenn ich dreimal erlebt habe, dass Umsatz am Ende wichtiger ist als Marge, brauche ich beim vierten Mal keine Prioritätenliste mehr.

00:08:24: Wenn ich mehrfach erlebt habe das eine Kundeneskalation alle internen Regeln außer Kraft ist weiß ich bei dem nächsten wichtigen Kunden was ich tun muss.

00:08:35: und wenn ich gelernt habe das bei einem Konflikt ohnehin die nächste höhere Führungskraft entscheidet werde ich irgendwann aufhören den Konflik selbst lösen zu wollen.

00:08:47: So entsteht mit der Zeit eine zweite Ordnung neben der offiziellen Organisation.

00:08:53: Und dann können sehr gute Leute, sehr vernünftige Entscheidungen treffen und gemeinsam trotzdem ein Ergebnis erzeugen das niemand wollte!

00:09:05: Das ist kein Widerspruch.

00:09:07: es zeigt nur dass wir häufig Organisationen in Verantwortungsbereiche zerlegen und anschließend erwarten, dass aus der Summe dieser Verantwortungsbreiche automatisch ein gutes Gesamtergebnis entsteht.

00:09:21: Genau das passiert aber nicht automatisch weil die Entscheidung eines Bereiches die Bedingungen verändert unter denen ein anderer Bereich entscheiden muss.

00:09:35: Deshalb würde ich bei wiederkehrendem Problem irgendwann aufhören zu fragen wer hat hier nicht richtig gehandelt?

00:09:41: Ich würde eine andere Frage stellen Welche Logik hat dazu geführt, dass vernünftiges Verhalten an mehreren Stellen gemeinsam dieses Ergebnis erzeugt hat?

00:09:54: Das verändert die Diskussion erheblich.

00:09:59: Nehmen wir noch einmal unser Beispiel mit dem Kundenauftrag.

00:10:03: Wenn so etwas einmal passiert kann es tatsächlich eine Ausnahme gewesen sein ohne Frage!

00:10:08: Wenn es aber regelmäßig passiert haben wir wahrscheinlich kein Kommunikationsproblem zwischen Vertrieb und Operations.

00:10:16: Dann haben wir eine Organisationsfrage.

00:10:19: Vielleicht darf der Vertrieb Zusagen machen, deren Auswirkungen andere Bereiche tragen müssen?

00:10:25: Vielleicht werden Umsatzomage getrennt voneinander verantwortet obwohl sie in dieser Entscheidung zusammengehören.

00:10:32: Vielleicht gibt es keine klare Grenze dafür wann ein Kundenwunsch noch innerhalb des normalen Entscheidungsspielraums liegt und wann daraus eine Unternehmensentscheidung wird.

00:10:44: Oder wir haben ein Zielsystem gebaut, in dem Menschen miteinander konkurrieren.

00:10:49: Obwohl wir gleichzeitig von ihnen erwarten dass sie für das Gesamtunternehmen optimieren.

00:10:58: Wenn Menschen unternehmerisch entscheiden sollen müssen wie ihn deshalb auch ermöglichen zu erkennen was für das Unternehmen in dieser Situation eigentlich die bessere Entscheidung ist.

00:11:11: Dazu brauchen sie Informationen über Auswirkungen außerhalb des eigenen Bereichs, Entscheidungsspielräume und Klarheit darüber welche Ziele im Konfliktfall Vorrang haben.

00:11:23: Und Sie brauchen ein Mechanismus für die Fälle in denen sich einen Zielkonflikt nicht innerhalb Ihrer Verantwortung lösen lässt.

00:11:32: Genau hier liegt für mich auch eine Aufgabe vom Management, die manchmal einfach unterschätzt wird.

00:11:41: Management besteht nicht nur darin, Ziele für Einzelbereiche zu setzen und anschließend deren Erreichungen zu kontrollieren.

00:11:48: Eine der wichtigsten Aufgaben besteht darin die Schnittstellen zwischen diesen Zielen zu gestalten Denn genau dort entstehen die Entscheidungen, die niemand allein gehören Und je größer ein Unternehmen wird desto wichtiger wird genau das.

00:12:07: Nicht weil Menschen weniger miteinander reden, sondern weil Spezialisierung zwangsläufig unterschiedliche Perspektiven erzeugt.

00:12:19: Vertrieb schaut anders auf eine Entscheidung als Finance, Produktion anders als HR und einer Geschäftsführung anders als ein einzelner Bereich – und das ist kein Fehler.

00:12:29: im Gegenteil!

00:12:30: Wir brauchen diese unterschiedlichen

00:12:31: Perspektive!".

00:12:33: Problematisch wird es erst, wenn wir so tun als würden sie von allein zu einer gemeinsamen Entscheidung zusammenfinden.

00:12:42: Das funktioniert nicht!

00:12:44: Deshalb lohnt sich bei einem Problem das immer wieder auftaucht ein genauer Blick darauf was unmittelbar davor passiert.

00:12:53: Nicht nur wer war beteiligt sondern Was war für diese Personen in diesem Moment eine vernünftige Entscheidung?

00:13:01: Welches Ziel sollte sie erreichen?

00:13:03: Welche Informationen hatte sie?

00:13:05: Welche Konsequenzen ihrer Entscheidung konnte es überhaupt sehen und wer trug anschließend die Auswirkungen.

00:13:14: Wenn man das einmal konsequent durchgeht, entdeckt man manchmal etwas Überraschendes.

00:13:21: Das Verhalten über dass man sich seit Monaten ärgert ist möglicherweise gar nicht irrational.

00:13:28: Es ist eine vollkommen logische Antwort auf die Organisation die wir gebaut haben.

00:13:35: Menschen können solche Widersprüche eine ganze Weile auch auffangen.

00:13:39: Sie telefonieren mehr, sie stimmen sich informell ab, kennen die richtigen Leute und finden pragmatische Lösungen.

00:13:46: Häufig halten genau diese Menschen ein Unternehmen erstaunlich lange zusammen.

00:13:51: Das Problem ist nur dann funktioniert die Organisation nicht wegen ihrer Struktur sondern trotz ihrer Strukturen.

00:14:00: Und das merkt man häufig erst wenn jemand geht einem Bereich wächst eine Reorganisation stattfindet oder der Druck steigt Plötzlich funktionieren die persönlichen Abkürzungen nicht mehr und etwas, das jahrelang irgendwie geklappt hat beginnt zu knirschen.

00:14:18: Deshalb würde ich Ihnen für diese Woche eine Frage mitgeben.

00:14:22: Nehmen Sie ein Problem, dass in Ihrem Unternehmen nichts zum ersten Mal auftaucht?

00:14:28: Eines dieser Themen bei denen irgendwann jemand sagt, hm, das hatten wir doch schon!

00:14:34: Und fragen sie sich nur zwei Dinge... Haben die Beteiligten aus ihrer jeweiligen Perspektive möglicherweise vollkommen vernünftig gehandelt?

00:14:48: Und wenn ja, was müsste sich in der Organisation verändernd damit aus dieser richtigen Einzelentscheidung auch eine richtige Entscheidung für das Ganze entsteht.

00:15:01: Denn manchmal läuft ein Unternehmen nicht deshalb in die falsche Richtung weil Menschen falsch entscheiden.

00:15:09: Manchmal entscheiden alle nachvollziehbar richtig, nur nicht für dasselbe Ganze.

00:15:16: Und genau dort zeigt sie sich wieder die unsichtbare Organisation!

00:15:22: Vielen Dank das war Folge drei.

00:15:25: in der nächsten Folge schauen wir auf eine andere Situation den Unternehmen erstaunlich häufig vorkommt wenn offiziell völlig klar ist wer verantwortlich ist und sich trotzdem niemand wirklich verantwortliche fühlt.

00:15:41: Bis nächste Woche.